Presentación
Duración
4 meses
Carga Horaria
64 horas.
Modalidad
Online // Sincrónico
Horarios
Lunes y miércoles
Uruguay y Argentina: de 17:30 h a 19:45 h
Paraguay y Chile: de 16:30 h a 18:45 h
Colombia, Perú y México: de 15:30 h a 17:45 h
El consumidor está cambiando permanentemente sus expectativas. No sólo buscamos productos y servicios, sino también empresas que nos provean buenas experiencias. ¿Cómo es el recorrido que le propones a tus clientes? ¿Cuánto disfrutan de la interacción con tu compañía y sus equipos? Si tienes como objetivo maximizar el valor de tu negocio y poder mejorar la experiencia de tus clientes, este programa es para vos.
- > Aprenderás metodologías y herramientas de fácil implementación, que te permitan comenzar el desafiante trabajo de planificar una gran experiencia
- > Incorporarás buenas prácticas de compañías referentes que te compartirán los expertos en esta disciplina.
- > Podrás diseñar estrategias innovadoras que te asegurarán diferenciarte, mejorar tu imagen y marca, captar nuevos clientes, y fomentar la retención y la lealtad.
Este programa ha sido creado para ser aplicado en entornos:
- > B2C
- > B2B
- > B2B2C
- > B2H
El Programa Directivo en Experiencia del Cliente (PDCX) fue diseñado en conjunto con: LSQA y CX-U
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Objetivo
Al finalizar el programa, los participantes habrán adquirido las siguientes competencias:
- > Diseñar y gestionar experiencias centradas en el cliente y definir los indicadores para medir los resultados.
- > Comprender los desafíos y las oportunidades de la integración de la transformación digital en la optimización del diseño y delivery de la experiencia.
- > Realizar un uso efectivo y racional de las herramientas disponibles para el diseño y la gestión de experiencias.
- > Construir y gestionar el ciclo de vida de las capacidades organizacionales requeridas para el desarrollo de una cultura organizacional centrada en la experiencia del cliente.
Perfil del participante
El Programa Directivo de Experiencia del Cliente está dirigido a:
- > Profesionales del área de experiencia de cliente que requieran actualizar conocimientos, metodologías y herramientas para la gestión de la experiencia de cliente.
- > Líderes de área o equipo con interés en instaurar una cultura centrada en el cliente en su organización.
- > Personas de áreas afines (Calidad, Marketing, Comunicación, Ventas, RRHH, Medios Digitales, Tecnología, Producto) que quieran ampliar sus conocimientos en técnicas y métodos de investigación de mercado.
- > Consultores y auditores de mejores prácticas de gestión organizacional, que deseen integrar y aportar más valor a sus partes interesadas.
- > Emprendedores que deseen diseñar su modelo de negocio centrado en el cliente.
Plan de estudios
- > Bienvenida Experience-Led Growth
- > Programa de estrategia
- > Economía de la experiencia
- > Estrategia corporativa y de negocio
- > Estrategia de la experiencia de cliente
- > UX/UI Service Design
- > CX Research
- > CX en la era digital
- > Programa de VoC
- > Estrategias de VoC
- > Arquetipado
- > Programa de liderazgo y cultura
- > Liderazgo CX
- > Cultura CX
- > Programa de Gestión CX
- > Tendencias globales de gestión de la experiencia
- > Medir CX
- > Diseñar y mapear CX
- > Rediseño emocional de las interacciones
- > Gestión del Modelo Disney de servicio
- > Impossible Mapping y nuevas experiencias
- > Rentabilidad CX Economics
- > Wrap Up
Metodología
El programa tiene un formato taller. Se usará la herramienta Miro lo que permite mantener una interacción muy fluida a pesar de estar online.
Se trabajarán algunos ejemplos con el Método del Caso de Harvard, lo que permite un ejercicio en la toma de decisiones en base a datos.
Profesores
Cristian Andrade
Ingeniero Comercial y Máster Business Engineering & IT. Máster Digital Business y Certificado en Customer Experience Management. Más de 18 años de experiencia en roles ejecutivo, académico y consultor, vinculados a la gestión de la relación de clientes desde diversos ámbitos, tales como: gestión de canales, calidad, procesos, tecnología, experiencia del cliente y transformación digital. Actualmente, es Director BPO Regional en IZO, desde donde dirige y coordina operaciones en LATAM para impulsar el desarrollo de proyectos y sus soluciones de Experience Management, y también es profesor en la Universidad de Chile y Universidad del Pacífico (Perú).
Gabriela Varela
Actualmente directora y co-founder de CX-U, primera consultora en Uruguay exclusivamente focalizada en capacitación, asesoramiento e implementación de modelos de negocios centrados en la experiencia del cliente. Ofrece servicios de consultoría y es conferencista en temas de Customer Experience. Es exclusive partner de Dogma C3X y Consultora Senior de LSQA en gestión de experiencia de cliente. Graduada en Master in Business Analysis y Six Sigma Green Belt en Villanova University - USA. Participó en forma honoraria en los Customer Experience World Games (CXWG) y trabajó directamente con clientes globales en diferentes industrias como saludfarma, educación, consultoría y petróleo, entre otros.
Gonzalo Roqué
Director de JIBBING LTD. Cuenta con más de 20 años de experiencia en la industria del insight. Ex presidente de SAIMO, Sociedad Argentina de Investigación de Marketing y Opinión. Premiado por ESOMAR como Best Paper en el Congreso Latam 2020. Reconocido por colegas como uno de los 250 referentes en investigación de mercado en el mundo 2022. Tiene más de 25 años como profesor de investigación de mercados.
Heber Asaf
Director regional de Arnaldo Castro SA y co-founder de CX-U, primera consultora en Uruguay exclusivamente focalizada en capacitación, asesoramiento e implementación de modelos de negocios centrados en la experiencia del cliente (Customer Experience). MBA Executive en Dirección Estratégica (España), PAD (Programa de Alta Dirección, Instituto de Estudios Empresariales de Montevideo), PDD (Programa Desarrollo Directivo, ORT), Sistemas Integrados de Gestión (Universidad de Cádiz, España), Buenas Prácticas de Gestión (ITIL, ISO20000, ISO9000).
Ignacio Guarnieri
Actualmente es director en LSQA y dirige el desarrollo organizacional, integrando el equipo de dirección para toda la red conformada por más de 41 países. Cuenta con más de 15 años de experiencia en desarrollo de organizaciones cliente-céntricas. Facilitador y docente experimentado, actualmente dirige los programas de formación de LSQA en experiencia del cliente y calidad. Ha liderado la práctica de estrategia y gestión en reconocidas firmas de consultoría organizacional. Como consultor, ha asesorado a importantes organizaciones en Latinoamérica de diversos sectores de actividad en el diseño e implementación de su estrategia, la definición de planes y su ejecución.
Juan Cosidó
Es profesor de Administración y Marketing y director del minor de Negocios Digitales en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Católica del Uruguay. También es el director académico de la Maestría en Marketing con énfasis en Negocios y Tecnología de UCU Business School, director del Programa de Dirección General (PDG) y, director del programa Certificado en Dirección Comercial (CDC) de la misma escuela de negocios. Es consultor especializado en investigación de mercados, marketing, ventas y experiencia del cliente, investigador en el primer estudio sobre desarrollo de redes comerciales en Uruguay y Latinoamérica, y co-director del observatorio Human Experience de SAIMO (Sociedad Argentina de Investigadores de Marketing y Opinión).
Rodolfo Cremer
Director de Acierto Marketing, director de SIXT Rent-A-Car en Perú, y director en Cabal Construcciones Perú. Cuenta con más de 17 años de experiencia internacional en la educación superior privada, especializado en la innovación académica, el desarrollo de nuevos productos, modelos de aprendizaje y modalidades de estudio, liderando varios startups universitarios en Europa, Norte y Latinoamérica. Trabajó para Laureate International Universities, la mayor red de universidades privadas del mundo. Fue speaker internacional en congresos de CX en Europa y Latinoamérica. Profesor internacional de estrategia y marketing en UCU Business School (Uruguay), y en diversas escuelas de negocios en Latinoamérica y Europa.
Ximena Muñoz
Es directora del IDT (Instituto de Design Thinking), Madrid. Tiene más de 15 años de experiencia en innovación, disrupción y design thinking. Ofrece soluciones de formación digital personalizada para desarrollar habilidades inusuales en innovación, diseño, tecnología a través del design thinking. Ha ayudado a más de 12.000 personas a pensar diferente en España y Latinoamérica en empresas como Coca Cola, Adidas, AbinBev, Mercedes Benz, Santander, BBVA.
Jamilly Machado
Consultora en las áreas de diseño de servicios, marketing, ventas y moda en LATAM. Profesora de diseño, moda, publicidad y periodismo. Investigadora en el área de sostenibilidad y sectores populares. Gestión del equipo de proyectos en LATAM. Planificación y desarrollo de estrategias de investigación cualitativa y cuantitativa de usuarios; design sprint; investigación etnográfica; uso de metodologías ágiles.
Claudio López
Es profesor, consultor y conferencista internacional. Actualmente es Director Ejecutivo del Centro de Experiencias y Servicios (CES) de la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez, donde también es profesor de diferentes programas. Cuenta con más de 15 años de experiencia en desarrollo de programas de formación en gestión de servicios, diseño de experiencias y desarrollo de habilidades directivas. Ha liderado 8 congresos internacionales en temas de gestión, innovación y diseño de experiencias y servicios. MBA Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez | Máster en Transformación de Organizaciones de Servicios Universidad Adolfo Ibáñez | Diplomado en Dirección de Empresas de Servicios y en Innovación.
Carolina Devoto
Álvaro Gestido
Membresías y Acreditaciones
Acreditaciones Internacionales UCUBS:
UCUBS es la única Escuela de Negocios del Uruguay acreditaba por AACSB. Menos del 5% de las Escuelas de Negocios del mundo ostentan una acreditación de este prestigioso organismo.
En 2023, UCUBS logró la acreditación de la Business Graduate Association. Sólo 37 escuelas de negocios en el mundo tienen este reconocimiento.
El MBA de UCUBS está acreditado por la Association of MBAs, un reconocimiento con el que cuentan solo el 2% de las escuelas de negocios del mundo que ofrecen MBA.
Membresías UCUBS:
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